2009年5月1日～5月31日博客上旅客评论数总计130条，与上月相比减少27％，其中咨询类35条，占总数27%；评论表扬类54条，占总数42％；建议类22条，占总数17％；投诉类19条，占总数15％。 一、旅客咨询 博客上，旅客热衷咨询的问题：航线开通、业务咨询等问题。如：何时开通春航西安、香港航线等；业务咨询老年旅客购票、世博门票、特价票的退改签规定、春秋招聘等。 二、旅客评论（含表扬） 旅客评论贴中，有对旅客在乘坐我司航班时大提琴损坏的评论，有对儿童票价的评论等，因篇幅问题，不在此细说。有1篇表扬贴，表扬桂林导游曾丽萍见义勇为，帮助旅客抢回失窃物品，引用旅客的结束语“桂林山水甲天下，导游之爱胜一筹”。 三、旅客建议 旅客的建议集中在：建立新基地、客舱服务、网站系统、购票限制等。如：建议在华南地区设立基地，开通国际航线、建议完善选座等网上服务、建议取消儿童购买特价票限制、取消老年人订票需健康证明的限制等。 四、旅客投诉 5月份共有12名旅客对我们的服务提出投诉，分别为： 1、2009-5-3到5-6旅客在网上7次投诉4月8日柬埔寨7日游当地导游，内容如下：（1）导游称恐高症，未与旅客一同登塔。（2）自费项目“巴肯山”导游未陪同上山，而在山下喝咖啡。（3）对于旅客意见，没有耐心讲解； 2、2009-5-8旅客反映参加5月1日上海出发杭州、千岛湖三日游，三天的游程被转包给了另外两个当地旅行社（旅游合同已注明），当地额外支付费用大大超出预期所想。5月3日从杭州开往上海的火车用去三个半小时，到家时近半夜，导致感冒； 3、2009-5-11旅客反映，在4月19日网上支付5月28日出发的兰州九寨旅行团，并于4月30日正式签定旅游合同。但在5月8日接到通知因兰州的机票已售完，故需取消此旅行团，旅客认为我社在接受支付款项、签定合同后，为谋求高利，罔顾合同，对此表示不满； 4、2009-5-9旅客反映：（1）今年乘坐上海飞沈阳航班，取行李时发现行李箱破损，下面的轮子没了。（2）今年乘坐沈阳飞上海航班，航班延误，在机场内找不到春秋工作人员，在中午时未向旅客发放食品、饮用水，并且行李损坏，导致旅客不满； 5、2009-5-9旅客提供两个链接网址，反映乘坐我司9C8813航班托运时，大提琴受损； 6、2009-5-16旅客2次反映：其家属（一位66岁老太太）搭乘我司5月16日广州－上海9C8836航班，按要求将20寸手提拉杆箱办理托运，抵达上海后发现拉杆箱锁头被打开，箱内五仟多元钱丢失（其他东西都没丢）。之后客人向相关部门投诉，先后致电了021－62515444（无人接听）、400-820-6222、021－51152599、021－62692395、021－62682015，62682015认为此事为刑事案件，应到机场报案。期间400客服徐先生耐心听其投诉并协助沟通。客人认为：（1）行李一旦交付航空公司托运，航空公司应全权负责将行李完好无损交回旅客手中。期间出任何差错，航空公司应负全部责任。（2）在广州营业部购票时，工作人员告知20寸拉杆箱可带上飞机，但实际却需托运。（3）反映投诉过程“踢皮球”，没有一个投诉程序，就连虹桥和广州机场公安也相互推诿； 7、2009-5-12旅客反映搭乘5月2日浦东至三亚航班，航班延误约半小时。5月9日三亚至上海浦东航班，航班延误3小时，延误后没有三亚春秋工作人员出来给任何解释或安慰，登机后客舱乘务员“大声兜售产品”，影响客人休息。对我司航班延误后工作人员的态度及仍然进行机上销售表示不满； 8、2009-5-13旅客网上评论“不讲诚信，无端取消航班，损害消费者的利益，凭霸王谋取金钱”，未留下具体事例； 9、2009-5-16旅客反映2009-05-13 10:39 在网上订购上海虹桥=厦门往返机票2张（订单号IZLJBF），订购成功后，客人发现去程航班时间订错，由于是特价票，不能变更航班时间。客人反映他是在下订单后的30分钟外收到招行的确认短信，且网站也未按照30分钟时限取消订单，故支付应该是不成功的。经客服核实，旅客分别在2009-05-13 10:46、11:03对此订单进行支付，均未成功，11:07最后一次支付成功（30分钟内），招行应答时间为11:16分。客人对于以上订票的经历表示不满； 10、2009-5-20旅客反映在我司网上订购了川航南京-成都的机票，因特殊情况不能如期成行，故致电800-820-6222咨询是否可改签（电话是接通至春秋南京分社），工作人员让他拨打189*****007的电话（此电话为春秋南京分社负责机票业务的工作人员电话），随后工作人员让客人又致电400-820-6222查询，工号481咨询员接听电话，告知川航特价票不能退改签的规定，客人要求找领导解决，但工作人员仍告知川航订票的规定，未交接领导。客人对整个查询过程及不得退改签表示不满； 11、2009-5-4旅客反映为其朋友在网上订购4月29日重庆至上海浦东9C8868航班，乘机人由于匆忙未领取机票。之后想索取机票，被告知机票已开（在重庆机场售票处），客服可将机票带至上海后，旅客到就近营业网点领取。客人对于不能邮寄机票表示不满； 12、2009-5-20旅客反映“每次回家，必经上海，所以都坐春秋的航班，但是那服务态度，实在叫人咂舌”未留下具体事例。 五、对旅客意见我们已做的回复 1、以上投诉贴中，第一条至第三条涉及旅游投诉，均通过网站以及电话沟通，向旅客进行解释，得到了旅客的理解； 2、第四条至第六条共计3条，涉及旅客行李损坏、财物遗失问题，其中旅客财物遗失，因涉及刑事案件，我们已经协助旅客向机场公安报案，目前尚未结案。关于旅客大提琴损坏事件，因旅客在乘机时，未办理“声明价值”手续，故无法满足旅客提出的要求。另外一起行李损坏事件，因旅客未提供详细的订单信息及联系方式，故无法核实； 3、第七条至第八条共计2条，内容涉及航班延误和取消。客服人员已经在博客上予以道歉及解释，对于航班延误我司机场工作人员处理上的不足，我们会进一步加强。当然，在今后的工作当中，我们会在保证旅客生命安全的前提下，尽量减少航班延误或取消的可能，提供更人性化的服务； 4、第九条至第十条共计2条，内容涉及春秋航空以及四川航空特价机票退票问题，因两位旅客均是在春秋航空旅游网上预订了特价机票，根据相关规定，此机票为低折扣、高限制舱位，不得签转、不得变更、不得退票，若退票仅限退还已经代为实际征收的机场建设费，因为这个规定的特殊性，故旅客在网上购票时，我们都会第一时间且多次提示并告知旅客，在此希望旅客能够理解； 5、第十一条涉及航班过站后，机票已经出票，旅客需要索取报销凭证。事件发生后，市场部已与外站沟通，对于航班过站外站已经打印出的机票，外站营业部负责将报销凭证快递给旅客，快递费用由旅客自理； 6、第十二条涉及服务态度，因旅客未提供具体的信息及联系方式，故无法核实。 六、本月博客投诉我已经通知相关各部门需认真总结，举一反三，找出解决问题的办法，从细微处着手，提升服务内涵，切实将服务工作放在重要位置，不辜负旅客长期以来对我们的关爱！ 最后，再次感谢广大旅客的关注与支持！